Empathy 解讀需求

存在人類本能的超能力-同理心

 

           

      “Who then can so softly bind up the wound of another as one who has felt it himself?"

        Thomas Jefferson

 

又有誰能夠感同身受地溫柔撫慰別人的傷口?」                                                                   English 

傑佛遜總統

 

 

看見白紙上方有個手繪的筆直方框,你會解讀出什麼?

 

帕金森症是設計師的夢魘。手抖的設計師不但無法順利使用湯匙,更無法手繪平滑筆直的線條。就在這個無聊單調的手繪方框中,微軟 (Microsoft) 看見了那群渴望達成這個簡單任務的客群。微軟設計了配備感應元件與微型反饋馬達的手錶「Emma Watch」,抵銷了帕金森症個案在移動手臂時候發生的震顫,幫助設計師能夠取回原本被病症剝奪的技能。Emma Watch 成為微軟在 「BUILD 2017 開發者大會」發表的技術成果。

 

從這個平凡無奇的方框中,微軟解讀出了需求。

 

需求意味著商機。解讀需求意味著預判商機趨勢。

 

顧客進入服務場域時,現場人員必須解讀顧客來到這個場域的主要目標是什麼、又會遭遇什麼困難,以致無法直接達成目標。這給予了提供服務的線索,因此得以全面且細緻地滿足顧客。同樣地,顧客購買產品時,必須解讀顧客使用產品的主要目標、困難,以及如何藉由產品幫助他們克服困難。在職場上,同樣必須解讀團隊夥伴的困難,才可能展現所需的支持,發展良好的溝通模式。

 

同理心是溝通、化解衝突、與說服的核心。

 

然而,解讀需求的核心是同理。必須設身處地,才可能知道市場需要什麼、工作夥伴們又需要什麼。然而,如果從個人經驗出發來推己及人,就容易被先入為主的成見侷限,無法掌握對方的需求。所以,如何解決這個兩難呢?

 

 

課程目標

  • 實作「角色扮演」(imaginative empathy) 的練習,跨越自身經驗的框架,使用想像力擴展同理心。

  • 使用「焦慮定位工具」(anxiety focused questions) 來同理客戶,設計全方位的服務、產品、與說服客戶的行銷方案。

  • 練習「替反方辯護」(Defend The Opponent) 的技巧,找出雙方最理想的共識,從而化解衝突。

 

學員回饋

這堂課提供了許多職場中運用同理心的實作法。

這堂課提供了可以應用在日常生活中,簡單而務實的步驟。

我練習了如何運用同理來打造產品與關係。

 

 

 

 

 

Empathy

Feeling and demonstrating empathy is tied to better performance at work, and especially to better leadership. Empathy is also crucial for customer service – research shows that for every point increase in customer-perceived empathy, an organisation experiences a 16.4% increase in financial returns.

In this two-hour session, we will:

  • Consider the differences between empathy and sympathy

  • Practise using empathy as a way of building connection and overcoming conflict

  • Consider the use of empathy in devising products and solutions that will work well for other people

  • Practise anticipating the needs of other people

 

Testimonials

‘Practical ways of implementing empathy in real life work examples’

‘Simple approaches with clear practical steps to be used on a daily basis’

‘Practicing empathy both in building products and relationships’