Communication 過濾雜訊

放慢步調,開放觀察,避免匆促跳向結論

 

           

      “We have two ears and one mouth so that we can listen twice as much as we speak"

        Epictetus

 

既然我們有兩隻耳朵卻只有一張嘴,我們可以聽兩句卻只說一句就好。」                          English 

希臘哲學家 Epictetus

 

 

當客服人員發現商品問題時,會怎麼向技術人員溝通呢?讓我們看看兩種方式:

 

客服人員發現商品問題 → 向客服主管提出問題 → 向技術主管提出問題 → 向技術人員提出問題 → 技術人員向技術主管回報解決 → 向客服主管回報解決 → 向客服人員回報解決。

 

客服人員發現商品問題 → 向技術人員提出問題 → 技術人員解決問題。

 

你的團隊採用哪種方式?哪個又是最有效率的方式?

 

Tesla 總裁 Elon Musk 對這兩個問題的答案或許與你相同:方式 1 是 Tesla 團隊原本採用的方式,而方式 2 才最有效率。於是,Musk 寫信給全體員工說:任何允許、或放任方式 1 的主管,都會需要另謀高就。

 

從上述信件,可以看見 Musk 非常在意組織內的流暢溝通。然而,提供每個人可以直接與目標對象溝通的介面,就能夠確保無礙的溝通嗎?有沒有可能兩個人面對面以後,都因為彼此先入為主的成見,扭曲了雙方的本意?或是當事人因為過去的挫折,根本不願意表達自己遭遇的困難?

 

無論面對客戶或同事,溝通都是合作的基礎。人們想聽懂對方的需求,也想讓對方聽懂自己的期待。專業的溝通者不但能夠讓對方聽懂自己的意思,還可以讓夥伴們真誠說出自己的想法。溝通的理想目標是,為了達到合作的最大利益,提升交換關鍵資訊的效率。

 

課程目標

  • 練習標示出先入為主的「預設」(assumption),並且看看這些預設如何妨礙溝通,然後練習如何排除這些預設的干擾。

  • 練習與溝通對象表明自己的預設,並且在這些共享的預設上進行順暢的溝通。

  • 找出阻礙表達的情緒因素,例如急躁、嫌惡,並且練習讓對方在安全舒適的環境中表達需求。

  • 練習從話語的字句中,區別出想傳達的訊息以及無關的情緒,並且降低自己被激起的防衛心態,從而辨識真正的意思。

 

學員回饋

提醒我應該聆聽、感謝與珍惜身邊的夥伴。

開始意識到溝通的時機與敏感度的重要性。

很驚訝同調與富有同理心的溝通方式,能夠造成多大的差異。

 

 

 

Communication

The stronger a team’s communication skills are, the better the outcome: studies have found that highly effective communicators are 32% more likely to meet the goals of a major project. This makes it crucial that we learn how to convey tricky but important messages in good time, with clarity, respect and patience.

In this two-hour session, we will:

  • Consider barriers to good communication at work

  • Learn how to “tune in” to the signals we are giving others and the way others may see us

  • Practise listening better and asking the right questions

  • Learn how biases can impede communication and how to spot potential communication pitfalls in advance 

 

Testimonials

"It was a reminder to listen, acknowledge and value others"

"I learned to think about the importance of timing and vulnerability"

"I was surprised at how much of a difference it makes to fully tune in and empathise"